BUYMAお客様対応

BUYMAはお客様対応が命!?お客様から高評価を得るべき理由と方法!!

2021-01-22

 

Noriko
こんにちは! BUYMAで稼ぎながらノマドワーカーとして生活しているNoriko(@Present_noriko)です。

 

今回はBUYMAでショッパーとして活動をするにあたってどのようにお客様対応をするべきなのか?

お客様対応の大切さや、お客様から良い評価を得るための方法などをまとめてみました!

 

特にBUYMAを始めたばかりで対応の仕方がよくわからないという方はチェックしてみてください!

お客様から高い取引評価を得るべき3つの理由

高い評価を得ていた方がお客様から選ばれる確率が高くなるから

まず思いつく理由がこちらです。

 

極端な話、同じ商品で同じ金額、同じような画像に同じような商品説明だった場合、お客様はより高い評価をされている優良なショッパーから買い物をしたいと思うのではないでしょうか?

(人気順で並べた時、商品が先に表示されているという条件などは置いておいて)

 

ショッパーの評価についてはあまり気にしないというお客様もいらっしゃるかと思いますし、参入したての評価がないショッパーは選ばれないということもないと思いますが、高い評価を得ているに越したことはないと思います。

 

実際に、

「BUYMAを利用するのは初めてですが、信頼できそうな方だと思いあなたのお店で注文させていただきました。」

というようなお声をいただくこともあります。

 

偽物や不良品が届くのではないか?

トラブルがあったとき、しっかり対応してくれるのか?

 

そんな心配をかかえているお客様も少なからずいらっしゃいます。

 

ご自身のアカウントを見たとき、お客様から信頼を得ることができ、安心してお買い物を楽しんでいただけるようなアカウントに見えるのか?

その指標の一つとして取引評価があります。

リピーターがつくから

「またこの人の店で買い物をしたい」と思わせるような対応をすることで、リピーター(ファン)がつきます。

その場合、最安値で出品をしていない商品でも購入していただくことができます。

 

特に高額商品を購入する富裕層の方は金額より、より安全で信頼できるお店から商品を買いたいと思う傾向にあるようです。

 

高額商品でなくても「前回の対応がよかったから、またあなたのお店で買い物したいと思いました」と最安値ではない商品を購入してくださるお客様も実際にいらっしゃいます。

 

また、他に出品をしているショッパーがいるにもかかわらず、「この商品を手配することはできますか?」と指名リクエストをくださるお客様もいます。

 

やり取りをしているうちに信頼関係が生まれ、「ブランドは問わないのでこういう商品を探しているから見つけて欲しい」と相談してくださるお客様もいます。

その場合、ライバルもいませんし、自分で見つけた在庫がある商品を提案して、金額(利益)も自分で決めることができます。(もちろんあまりにも高い金額で提示すればお断りされる可能性もあります。)

 

これらのことは頻繁に起こるわけではないかもしれませんが、しっかりとしたお客様対応をすることによって実際に起こることです。

BUYMAに優遇してもらえるから

一定基準をクリアした優良なパーソナルショッパーの中から、BUYMAの呼びかけに応じた方を「プレミアムパーソナルショッパー」としてBUYMAは認定しています。

 

プレミアムパーソナルショッパーの特徴

  • パーソナルショッパー(出品者)経験が豊富である
  • パーソナルショッパーとしての実績がある
  • 過去の取引内容が優良である
  • 厳密な本人確認の実施と、厳正なBUYMAの審査をクリアしている

BUYMAガイドより引用

プレミアムパーソナルショッパーに昇格できる基準

  • 一定の成約件数を超えていること
  • 良い評価・悪い評価が、一定の基準を満たしていること
  • 取引におけるクレームの発生率が、一定基準以下であること
  • BUYMAのルールを遵守し、購入者様への対応を真摯に行われていること
  • BUYMAから伝えたプレミアムパーソナルショッパーの理念や概要に賛同いただけること

BUYMAガイドより引用

ポイント

プレミアムパーソナルショッパーの資格・適正については、認定後も継続してBUYMA事務局にて審査を実施しています。
また、プレミアムを目指す出品者の方には、まずは日々の出品・買付け・発送・お問い合わせ対応などを誠実かつ精力的に行っていただくことをお勧めいたします。

BUYMAガイドより引用

上記、BUYMAガイドより引用させていただきましたが、プレミアムパーソナルショッパーに昇格することによってさまざまな恩恵を受けることができます。

 

プレミアムパーソナルショッパーメリット

  • 信頼感が増すため、受注率がアップする
  • 商品を人気順に並べたときに上位表示される
  • 出品商品の露出度が上がる(BUYMAからお客様へのメールや特集で)

 

また、BUYMAガイドの販売促進に使える機能を確認するとタイムセールという機能の説明があります。

 

出品者が実施するタイムセール

出品者が実施するタイムセール機能は、現在一部の出品者に限定して提供しています。何卒ご了承ください。

BUYMAガイドより引用

 

こちらの機能ですがプレミアムパーソナルショッパーだけでなく、一部の一般のパーソナルショッパーも利用されていますね。

 

プレミアムパーソナルショッパーとまではいかなくともBUYMAでは優良なパーソナルショッパーにはこのような機能を開放して、より有利な状況でビジネスができる環境を提供しているようです。

 

BUYMA側としてもお客様により満足していただけるサービスを提供するために、優良なショッパーが売れやすい仕組みを提供するのも頷けます。

 

Noriko
BUYMAから優良なショッパーと認定されるとセール開催などの限定情報もいただけたりするかもしれませんね。

 

お客様から高評価を得る方法

BUYMA事務局の基準

そもそも高い取引評価の基準とは何なのかをまずは確認していきましょう!

出品者評価の部分に総合評価という項目があります。

総合評価の材料となる主な要素

  • 購入者からの総合評価(満足・不満・普通)
  • 購入者からの細かい項目(応対の丁寧さ・返信の早さ・梱包の丁寧さ)に関する評価
  • 買付け成功率(=キャンセル率)
  • 発送までの平均日数
  • 今までの取引件数

ポイント(星の数)が高いほど評価が良く、一般的に4.5~5以上の総合評価を維持している出品者は「すべての完了した取引において97%以上の購入者から「満足」の評価を受けていると考えられます。
ぜひ4.5からそれ以上の評価を目指しましょう。

BUYMAガイドより引用

上記、BUYMAガイドより引用させていただきました。

 

お客様からの評価だけでなく、買付け成功率や発送までの平均日数なども評価の対象になっているんですね!

 

では、高い取引評価を得るためにはどうすればいいのか?

項目ごとにまとめてみました。

応対の丁寧さ

Business and career. Businesswoman in blue dress

お客様への言葉遣い

お客様へのメッセージの言葉遣いはどのようにされていますか?

親しみやすい印象を与えるためなのか、カジュアルな言葉遣いで接しているショッパーさんを見かけますが丁寧な言葉遣いで接するに越したことはないと思います。

あまりにも丁寧過ぎると硬い印象を与えてしまうのではないかと思われる方は、高級ホテルのレセプションやグランドホステスなどをイメージして対応されるといいかもしれません。

とても丁寧ですが温かさや親しみを感じませんか?

特別扱い

リピーターのお客様には特別な対応をして、今後もリピート客になってもらうようにします。

BUYMAの受注リストを見た時に画像の赤丸で囲ってある部分にはお客様が自分のショップで注文してくれた回数と過去の販売実績件数が表示されています。

こちらのお客様は過去に3回の取り引きをしていただき、今回が4回目の注文となるリピーターのお客様です。

さらにプレミアムメンバーズのゴールドステージなので、過去6か月間の購入金額が15万円以上30万円未満であるBUYMAを定期的に利用しているお客様と思われます。

 

特別な対応と言ってもやることは簡単です。

受注メールを送る際に、

 

「おひさしぶりでございます。」

「いつも当店をご利用いただきましてありがとうございます。」

 

というような言葉をテンプレートの文章に付け足します。

 

また、過去の販売実績〇件の部分をクリックすると販売実績のページに飛び、過去のお客様への販売実績を確認することができます。

どんな商品を販売したかを確認し、

 

「前回は○○をご購入いただきありがとうございました。今の季節にピッタリの商品ですよね。お気に召していただいていれば幸いです。」

 

というようなメッセージを送り、

あなたは私の大切で特別なお客様なので覚えていますよ。

というのをアピールします。

 

やっていること自体は大したことないですが、喜んでくださるお客様はいますし、特別扱いをされて嫌な気持ちになる方はいないと思います。

 

「いつもご利用していただいているので」

 

という内容のメッセージと共にクーポンを送るのもいいですね。

返信の早さ

返信が早いショッパーはやり取りをしていると安心感があります。

在庫確認のお問い合わせの際も、早いタイミングで返信をした方が受注に繋がりやすいと思います。

 

また、受注があった際マナーとして出品者はお客様に受注後3日以内に連絡をすることとなっています。

商品を購入してお金を支払ったのに連絡がなかなか来ない…

となると私たちショッパーが想像している以上に大きな不安を持たれるお客様もいます。

 

なるべく早い返信と、ちょうどよい頻度の状況報告のメールを送るとよいかと思います。

 

私は、

  • 受注完了
  • 発注完了(この時に推測できれば、商品が日本に到着するおおまかな時期とお届けの時期をお知らせ)
  • 商品到着と検品完了
  • 発送通知

の連絡を送っています。

梱包の丁寧さ

商品を綺麗な状態でお客様の元に届けるために、しっかりと梱包をすることも大切です。

 

防水や衝撃の対策はできているか?

また、使用している梱包材も綺麗なものか?

 

スムーズに取り引きが完了するように到着通知を促す案内状を同封することも大切です。

 

手書きのお礼の手紙を同封されている方もいらっしゃるようですね。

私も発送業務を外注化するまでは手書きの手紙を同封し、梱包にもこだわっていました。

 

以下、評価の際に実際にお客様からいただいたメッセージの抜粋です。

※内容はそのままで若干文章の語尾など変更しています。

本当に丁寧に親切にしていただきました。
梱包も綺麗で、箱を開けたとき、嬉しくて堪らなくなりました!
箱を開ける楽しみも作っていただき感謝しています。

段ボールを開けた瞬間、すごく素敵なラッピングが目に飛び込んできて、まるでプレゼントをいただいたような気持ちになりました。嬉しいメッセージカードも添えていただき、ありがとうございました。
いつもとても丁寧に、こまめにご連絡をくださり、感動を覚えるほどでした!
商品はもちろん素敵ですが、素敵な応対をしていただいたことが、一番嬉しかったです。
本当に気持ちのいい買い物を、ありがとうございました!

今までBUYMAで何度か買い物をしましたが、1番梱包が綺麗でお手紙もあり丁寧さを感じました!欲しい商品があったらまたこちらのお店で注文したいと思います。

 

あまりにも梱包に時間やコストをかけてしまうのもどうかと思いますが、綺麗に梱包された商品を受け取るとお客様の満足度はアップすると思います。

 

商品と共に、お客様には感動と幸せをお届けしたいという気持ちで取り組んでいます。

 

現在、梱包を含めた発送業務は外注化していますが、梱包の大切さに理解があるBUYMA専門の業者に委託しています。

評価コメント

お客様からいただく評価コメントの返信内容も重要だと思います。

特に不満の評価をいただいてしまった時の返信は大切です。

 

お客様の不満の評価コメントに対して、

 

それは私が悪いわけではない

あなたの認識違いだ、お取引についてをちゃんと読んでください

その件については評価の対象ではないので、私の対応を評価してください

せっかく精一杯対応をしたのにそのような評価をいただき残念です

 

など、自分の正当性を主張されているショッパーさんを見かけることがあります。

 

確かに、理不尽な理由で不満の評価をもらったら自分の正当性を主張したくなります。

でも、そのように対応している姿を他のお客様が見てどう思うのでしょうか?

 

自分に落ち度はないと正当性を主張して評価を受け入れないショッパーと、

満足いただけなかったことに対して謝罪をし、貴重な意見に対してお礼を言い、次の経験に活かし改善しますというショッパーがいたらどちらのショッパーから買い物をしたいと思うのでしょうか?

 

評価コメントへの返信は原則として一度返信したら取り消すことができません。

 

不満の評価に対するコメントや姿勢を見たときに、

「不満の評価がついているものの、誠意があって信頼できるショッパーだな」とお客様に感じさせられるような返信をするのが一番の得策かと思います。

 

Noriko
身に覚えのない誹謗中傷などを書き込まれた場合は、一度BUYMA事務局に相談してみるのもいいかと思います!

 

いかがでしたでしょうか?

ショッパーの使命とは、お客様に商品と共に感動や幸せを届けることだと思います。

 

忙しいとついつい疎かになりがちなお客様対応ですが、しっかり対応をしてリピート客(ファン)を増やしていきたいですね!

 

また、BUYMAで質問や疑問などありましたらお気軽にご連絡をください。

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    Noriko Sumiya

    世界80カ国を旅したワールドトラベラー。現在はBUYMAで稼ぎながら、好きな時に好きな場所で好きなことをし、心の声に従って生きるという生き方を楽しんでいます。BUYMA、起業、旅、ノマド・多拠点生活に興味がある方、実践してみたいという方を応援したいと思い情報発信をしています。 投資家という一面も持っています。世界一周ブログも更新中なので興味のある方はぜひご覧ください。

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