今回はBUYMAの活動をする中でたまに起こる、仕入商品に関するトラブルとトラブル対処方法についてご紹介させていただきます。
待ちに待った商品が手元に届き、お客様に発送できるぞ！と意気揚々と梱包を解いたら違う商品が入っていた！！
…なんてことが起こったら、BUYMAを始めたばかりの方は軽くパニックになってしまわれるのではないでしょうか？
でも、大丈夫です。
落ち着いてちゃんと対処すれば大きな問題にはなりません。
目次
仕入商品トラブル
- 注文した商品と違うものが届く
- 色・サイズ違い
- 不良品
- 数量違い
- 商品が届かない
…などなど、ある程度の期間ショッパーとして活動をしていると様々なトラブルが発生します。
私も何度かトラブルを経験しました。
とは言え、頻繁に起こるものではないので安心してください！
トラブルに遭わずにスムーズに取り引きが進むのが一番ですが、トラブルに遭ってしまっても落ち着いて正しい対応をすれば大丈夫です。
届いた商品に問題がある場合の対処方法
お客様に連絡
届いた商品に問題があった場合、まずはお客様に連絡をしましょう。
- 「ご心配をおかけしまして/商品のお届けにお日にちをいただきまして 申し訳ございません」という誠意のこもった謝罪の言葉
- 「最後まで責任を持ってご対応させていただきます。」という今後の対応についての言葉
- 問題の商品の写真
をお送りしてその後しっかりと対応をすればほとんどのお客様は理解をしてくれます。
悪い評価をもらうことも少ないかと思います。
むしろ私は「しっかりと検品をしてくれる信頼できるバイヤー様」、「トラブルに早々に対応してくれたので安心して取り引きができた」など高評価をいただくことが多いです。
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また、新しい商品を取り寄せるのに日にちがかかり18日間の発送期限が切れてしまいそうな場合は特に、
お客様に「商品のお届けにお日にちをいただきますがお待ちいただけますか？」と確認をしておきましょう。
お待ちいただけるようであれば新しい商品を手配するプロセスへと進みますが、お客様がキャンセルを希望されるようであれば、問題があった商品を仕入先に返送して返金をしてもらうようにします。
返品・返金
届いた商品に問題があった場合は返品・返金をしてもらい、新しく商品を手配しましょう。
返品・返金をする場合、購入したオンラインショップの Returns Policy を確認します。
Returns Policy に記載されている手順に従い手続きを進めますが、多くの場合まずカスタマーセンターへ連絡をすることになります。
問題があった商品の写真と、オーダーナンバーや商品名が記載されている購入確認メールのスクリーンショットを添付するとわかりやすいです。
英語が苦手な方は下記文章を参考にしてください。
シンプルに、わかりやすく書けば大丈夫です。
件名：Return request
（返品依頼）
本文：To whom it may concern,
（ご担当者さま）
I ordered the following item, but I received a （defective item / wrong item）.
（私は下記商品を注文しましたが（不良品/間違った商品）が届きました。）
Could you tell me how to return it and can I have a refund for it?
（どのように返品すればいいか教えてください。そして返金をしていただけますか？）
Order No. 〇〇〇
Product name：〇〇〇
Best Regards,
（敬意をこめて）
〇〇〇〇
（ローマ字で名前）
返信が来たら指示通りに対応すれば大丈夫です。
商品を返送する場合、通常送料はお店側が負担します。
商品を再送してくれる
仕入先によっては高額な商品でない場合、すぐに新しい商品を送ってくれ返品も必要ないと言われる場合があります。
そのような場合は新しく送られてきた商品をお客様にお届けし、問題のあった商品は訳アリ品としてBUYMAで出品するかメルカリなどを利用して販売しましょう。
BUYMAで訳アリ品を出品する場合、必ずお客様に訳アリ品だと分かるように出品しましょう。
PayPalで異議申し立て
もしもあなたがPayPalを通して商品の買い付けをしていた場合、PayPalを通して問題を解決することもできます。
仕入先に問題を連絡してもなかなか返事が来ない、または対応してくれない場合はPayPalの問題解決センターへアクセスして手続きを行いましょう。
商品を仕入れるときは極力PayPalを利用することをお勧めします。
商品に関税を支払っている場合の返品
商品に関税を支払っている場合、商品を返送する前にご自身で関税の払い戻し手続きを行っていただくことになります。
少しややこしいと感じるかもしれませんが、返品の際の手続（関税等の払い戻し）を参考に手続きを進めましょう。
詳細は最寄りの税関相談官へ相談しましょう。
わからないことは丁寧に教えてくれます。
商品が届かない場合の解決方法
配送途中に商品が紛失した
なかなか商品が届かずに配送状況を確認すると何日間も発送地で止まっているということがあります。
その場合商品が紛失している可能性があるのですぐにカスタマーセンターへ連絡をして確認をしてもらいましょう。
私は実際にDHLの配送で2回ほどそのようなことが起こりました。
それらの商品は半年以上経った今でも配送状況が更新されることはなく、もちろん私の手元にも届いていないので紛失してしまったのだと思います。
カスタマーセンターへ連絡をして新しい商品を送ってもらい解決しました。
宛先が間違っており宛先不明品が集まる倉庫へ送られてしまった
商品購入時に正しい宛先を入力したにもかかわらず、何かが原因で間違った住所がプリントされて発送されることがあります。
商品は最寄りの郵便局に届き、番地が不明なので郵便局員が私に電話をくれたようですが電話に気づくことができなかったので宛先不明物が集まる倉庫へ搬送され永久に埋もれてしまいました。
郵便局で保管してくれたのもたったの1日で、すぐに倉庫の方へ搬送されたようです。
郵便局で保管されていたときの商品の写真を見せてもらったところ宛先の住所の番地が抜けていました。
正しい住所が入力されている購入確認メールのスクリーンショットと商品追跡情報のリンクをオンラインショップのカスタマーセンターへ送り、返金をしてもらいました。
ちなみにこの時、
「商品は弊社に返送されているので再発送します。再送料の10ドルを支払ってください。」
と言われました。
「商品が御社に返品されていないことは確認済みです。返金していただけないようならPayPalを通して異議申し立てをさせていただきます。」
と返信したところすぐに返金をしてくれました。
このような対応をされることも稀にあるので注意が必要です。
日本の税関で止まっている
追跡情報を確認すると日本の税関で商品が止まっていることがあります。
単純に審査に時間がかかっているだけで待っていればよい場合もありますが、不備があり審査が止まっている場合があります。
その場合、商品購入時に入力した電話番号に税関、または配送業者の税関関係の方から電話がかかってきていないか確認をしましょう。
知らない番号から着信があればそちらに連絡をするか、番号が確認できない場合は配送業者に商品の状況を確認します。
税関審査で止まっている理由は、
インボイスに記載された商品価格や商品の内容について、個人用として購入したのか商用として購入したのかの確認などです。
場合によっては購入した商品の詳細がわかる資料を送付してくださいと言われることもあります。
その場合、指示に従って行動すれば審査も通り商品はすぐに配送してもらえるので大丈夫です。
まとめ
いかがでしょうか。
活動をしていく中で受注数が増えればこのような仕入商品トラブルを経験することもあります。
でも、慌てずちゃんと対処すれば大丈夫です。
